한국정보평가협회 시행 19-5회 국가공인 CS Leaders(관리사) 기출문제 제3과목 - 고객관리실무론 61. 다음 중 콜센터 조직의 일반적인 특성과 가장 거리가 먼 것은? ① 특정 업무의 선호 ② 균등한 직업만족도 ③ 커뮤니케이션 장벽 ④ 비정규직 중심의 전문조직 ⑤ 콜센터만의 독특한 집단의식 62. 감정노동으로 인한 직무 스트레스 대처법과 관련해 다음의 사례에 해당하는 것은? 콜센터에서 근무하는 김OO 상담사는 고객의 심한 욕설과 폭언을 듣고 침착하게 상담을 마친 후 마음 속으로 이렇게 생각했다. ‘나는 지금 연극을 하고 있어. 나는 일 때문에 다른 사람이 되어 있는 거야.’ ① 적응하기 ② 생각 멈추기 ③ 원인규명 의지 ④ 분노조절 훈련 ⑤ 일과 나와의 분리 63. 혹실드가 제시한 감정노동의 유형..