19-5회 CS Leaders(관리사) 기출문제 - 고객관리실무론

 

한국정보평가협회 시행
19-5회 국가공인 CS Leaders(관리사) 기출문제

 

제3과목 - 고객관리실무론

 

61. 다음 중 콜센터 조직의 일반적인 특성과 가장 거리가 먼 것은?

① 특정 업무의 선호

② 균등한 직업만족도

③ 커뮤니케이션 장벽

④ 비정규직 중심의 전문조직

⑤ 콜센터만의 독특한 집단의식

 

62. 감정노동으로 인한 직무 스트레스 대처법과 관련해 다음의 사례에 해당하는 것은?

콜센터에서 근무하는 김OO 상담사는 고객의 심한 욕설과 폭언을 듣고 침착하게 상담을 마친 후 마음 속으로 이렇게 생각했다. ‘나는 지금 연극을 하고 있어. 나는 일 때문에 다른 사람이 되어 있는 거야.’

① 적응하기

② 생각 멈추기

③ 원인규명 의지

④ 분노조절 훈련

⑤ 일과 나와의 분리

 

63. 혹실드가 제시한 감정노동의 유형 중 다음의 설명에 해당하는 것은?

자신의 감정을 기업에서 원하는 기준에 맞추도록 스스로를 변화시켜 나가려는 보다 적극적인 행위

① 반복화 행위

② 사고화 행위

③ 내면화 행위

④ 외면적 행위

⑤ 표면화 행위

 

64. 콜센터 모니터링을 위한 코칭의 종류 중 다음의 설명에 해당하는 것은?

짧은 시간 안에 콜센터 상담원을 대상으로 주의를 집중시켜 적극적이고 긍정적인 참여를 통해 성취를 북돋우는 고도의 코칭 기술

① 스팟 코칭

② 원격 코칭

③ 데이터 코칭

④ 시스템 코칭

⑤ 프로세스 코칭

 

65. 다음 중 악수 예절에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 악수는 보편적으로 오른손을 이용하는 것을 원칙으로 한다.

② 우리나라의 경우 연장자가 연소자에게 먼저 권하는 것이 보편적이다.

③ 여성의 경우 남녀 지위고하에 상관없이 남성에게 먼저 악수를 청할 수 있다.

④ 악수를 하면서 허리를 숙이지 않는 것이 원칙이지만, 우리나라의 경우 관례상 공손함을 표현하는 의미에서 예외적으로 허용되기도 한다.

⑤ 국가원수, 왕족, 성직자 등은 보편적 악수 예절에서 예외가 허용될 수 있다.

 

 

66. 다음의 그림과 같이 서로 마주보는 좌석의 고속열차 탑승 시 가장 높은 상석부터 순서대로 바르게 나열한 것은?

① 가 > 나 > 다 > 라

② 가 > 다 > 나 > 라

③ 가 > 다 > 라 > 나

④ 가 > 라 > 나 > 다

⑤ 가 > 라 > 다 > 나

 

67. 국제 비즈니스 매너를 위해 숙지해야 할 국가별 문화 특징에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 중국에서 박쥐는 행운을 전해주는 동물로 여긴다.

② 영국은 승리를 나타내는 V자 사인을 할 경우 반드시 손등이 상대방을 향하도록 해야 한다.

③ 인도의 힌두교도는 소를 신성시하며 쇠고기를 먹지 않기 때문에 식사 메뉴 선정에 주의해야 한다.

④ 일본은 짝으로 된 것이 행운을 가져다 준다고 믿기 때문에 선물을 짝으로 된 세트로 준비하는 것이 좋다.

⑤ 태국은 불교 국가로 불상과 승려를 신성시하며 왕가에 대한 존경심을 가지고 있기 때문에 이들을 욕되게 하는 언행을 하지 않도록 주의해야 한다.

 

68. 다음 중 소비자기본법 및 시행령의 기본 개념과 정의에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 사업자라 함은 물품을 제조, 수입, 판매하거나 용역을 제공하는 자를 말한다.

② 사업자단체라 함은 2이상의 사업자가 공동의 이익을 증진할 목적으로 조직한 단체를 말한다.

③ 소비자단체라 함은 소비자의 권익을 증진하기 위하여 소비자 전문가들이 모여 조직한 단체를 말한다.

④ 제공된 물품 등을 원재료, 자본재 또는 이에 준하는 용도로 생산 활동에 사용하는 자는 소비자의 범위에서 제외된다.

⑤ 소비자라 함은 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 소비생활을 위하여 사용하는 자 또는 생산 활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자를 말한다.

 

69. 소비자보호법의 내용 중 다음의 내용에 해당하는 것은?

국가 및 지방자치단체는 소비자의 불만이나 피해가 신속‧공정하게 처리될 수 있도록 관련 기구의 설치 등 필요한 조치를 강구하여야 한다.

① 위해의 방지 (제8조)

② 거래의 적정화 (제12조)

③ 개인정보의 보호 (제15조)

④ 소비자분쟁의 해결 (제16조)

⑤ 소비자권익 증진시책에 대한 협력 (제18조)

 

70. 다음 중 소비자분쟁조정위원회의 위원에 임명 또는 위촉되기 위한 자격 조건이 아닌 것은?

① 소비자단체의 임원의 직에 있거나 있었던 자

② 사업자 또는 사업자단체의 임원의 직에 있거나 있었던 자

③ 판사‧검사 직의 경력이 없는 법률전문가 중 변호사 자격이 있는 자

④ 4급 이상의 공무원 또는 이에 상당하는 공공기관의 직에 있었던 자로서 소비자권익과 관련된 업무에 실무경험이 있는 자

⑤ 대학이나 공인도니 연구기관에서 부교수 이상 또는 이에 상당하는 직에 있거나 있었던 자로서 소비자권익 관련 분야를 전공한 자

 

ⓒ Pixabay

 

71. 다음 중 개인정보의 정의와 개념에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은?

① 개인정보란 개인의 신념, 신체, 재산, 사회적 지위, 신분 등에 관한 사실, 판단, 그리고 평가를 나타내는 일체의 정보를 의미한다.

② 혈액형과 같이 고유 식별이 불가능한 정보라 하더라도 주민등록번호나 주소 등의 정보와 결합하여 개인 식별이 가능할 경우에는 개인정보에 해당한다.

③ 일반적으로 사망하였거나 실종신고 등 관계법령에 의하여 사망한 것으로 간주되는 자의 개인정보는 인정되지 않는다.

④ 개인과 관련된 사실적인 정보(주민등록번호)와는 달리 해당 개인에 대한 타인이 가진 주관적인 정보(신용평가정보) 등은 관련성이 떨어진다고 볼 수 있다.

⑤ 일반적으로 법인의 상호, 영업소재지. 대표이사의 성명 등은 개인정보의 범위에 포함되지 않으나 광의적 의미에서는 개인정보로 인식될 수 있다.

 

72. 다음 개인정보의 파기사유와 관련해 발생할 수 있는 사례 중 그 성격이 다른 것은?

① 해당 사업장이 폐업하거나 서비스를 중단하는 경우

② 이용자가 마트 마일리지 회원 탈퇴를 요청한 경우

③ 제3자 업체에 기획 TM을 위해 개인정보를 제공하고 이후 해당 업체의 TM이 종료된 경우

④ 개인정보를 수집하는 이벤트가 종료된 경우

⑤ 이용자가 초고속 인터넷을 해지한 경우

 

73. 다음 중 영상정보처리기기의 설치 및 운영 제한에 해당되지 않는 것은?

가. 교통단속을 위하여 필요한 경우 나. 시설안전 및 화재 예방을 위하여 필요한 경우 다. 교통정보의 수집‧분석 및 제공을 위하여 필요한 경우 라. 도난 사고 및 예방을 위하여 다수가 이용하는 목욕실, 화장실, 발한실, 탈의실 등에 설치가 필요한 경우

① 가, 나

② 가, 다

③ 가, 나, 다

④ 나, 다, 라

⑤ 나, 라

 

74. 다음 중 크로스가 제시한 성인학습의 기본 원리에 대한 내용으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 잦은 피드백과 요점정리를 하여 기억을 유지할 수 있도록 하라.

② 정보를 제공할 때는 능숙하게 할 수 있는 기회를 부여하라.

③ 한 번에 하나의 아이디어나 개념만을 제공하라.

④ 새로운 정보를 제공할 때에는 그것이 학습자들에게 의미있고 현실감이 있는지 실용성 여부를 확인하라.

⑤ 자신의 학습을 스스로 평가하지 않도록 통제하라.

 

75. 다음 중 파워포인트 자료를 제작할 경우 유의해야 할 점으로 가장 거리가 먼 것은?

① 환경에 따른 배경 색상에 주의한다.

② 장식 효과를 극대화하여 자료 전달의 효율성을 올린다.

③ 표, 도형, 차트 등의 도해를 이용한다.

④ 한 화면의 내용은 되도록 적게 넣는다.

⑤ 다양한 멀티미디어 기능을 활용한다.

 

 

76. 이미지 형성 과정 중 과거와 관련된 기억과 현재의 지각이라는 투입 요소가 혼합되어 개인의 이미지가 형성되는 것은?

① 표현 과정

② 전달 과정

③ 사고 과정

④ 감정 과정

⑤ 지각 과정

 

77. 첫인상 형성과 관련해 다음의 설명에 해당하는 용어는?

사람들은 한 번 판단을 내리면 상황이 달라진다고 할지라도 그 판단을 지속하려는 욕구를 가지고 있다.

① 맥락 효과

② 초두 효과

③ 파노플리 효과

④ 인지적 구두쇠

⑤ 일관성의 오류

 

78. 다음 중 상황별 인사에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 실내 혹은 복도에서 같은 사람을 자주 만날 때는 목례를 하도록 한다.

② 사무실에 출근하여 상사에게 인사를 할 때는 정중례를 하도록 한다.

③ 사람들이 많은 엘리베이터 안에서 임원과 만났을 때는 목례를 하여도 무방하다.

④ 화장실과 같이 불편한 장소에서 상사를 만났을 경우 목례를 하여도 무방하다.

⑤ 결혼식의 주인공일 경우 옛힉을 찾아오신 친척 어른께는 정중례를 하도록 한다.

 

79. 전통적인 공수법에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 남자와 여자의 손 위치는 다르다.

② 평상 시와 흉사 시의 손 위치는 다르다.

③ 평상 시, 여자는 오른손을 위로하여 두 손을 가지런히 모아서 잡는다.

④ 흉사 시, 여자는 왼손을 위로하여 두 손을 가지런히 모아서 잡는다.

⑤ 흉사 시, 남자는 왼손을 위로하여 두 손을 가지런히 모아서 잡는다.

 

80. 비즈니스 업무와 관련해 여성의 올바른 패션 이미지 연출을 위한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

① 향수는 가급적 향이 강한 향수를 사용하여 상대방에게 확실하게 전달되도록 하는 것이 좋다.

② 핸드백 속의 소지품을 항상 잘 정돈한다.

③ 지나치게 크고 화려한 악세서리는 삼간다.

④ 핸드백은 정장과 구두의 색과 어울리도록 한다.

⑤ 스타킹은 파손을 대비하여 예비용으로 준비하는 것이 좋다.

 

ⓒ Pixabay

 

81. 다음의 설명에 해당하는 화법의 명칭은?

고객이 해당 제품에 대하여 변명을 하거나 트집을 잡을 경우 트집을 잡은 내용이 장점이라고 설득하여 제품을 구입하게 하는 화법을 의미한다.

① 부메랑 화법

② 양자택일법

③ 침묵 화법

④ 쿠션 화법

⑤ 칭찬 화법

 

82. 다음 중 판매자 측의 잘못으로 발생되는 고객 불만의 원인과 가장 거리가 먼 것은?

① 고객에 대한 직원의 인식 부족

② 상품 지식의 결여로 인한 정보 제공의 미흡

③ 잘못된 애프터서비스

④ 제품, 브랜드, 매장, 회사 등에 대한 고객의 잘못된 지식과 인식

⑤ 무성의한 접객 행위

 

83. 공공 부문에서 발생되는 고객 문제해동에 관한 용어 중 다음의 ( ) 안에 들어갈 내용으로 가장 올바른 것은?

고질민원에서 고질이란 오래도록 낫지 않아 고치기 어려운 병이라는 사전적 의미를 지니고 있으며 이에 대한 표현은 개별 행정기관 민원의 성격에 따라 다양하게 사용되고 있다. 서울시 다산콜센터는 위법한 상태는 아니나 자기주장 반복, 장시간 통화를 요구하는 경우 이를 ( )이라는 용어를 통해 표현하고 있다.

① 특이민원

② 악덕민원

③ 강성민원

④ 특별민원

⑤ 고질민원

 

84. 다양한 상황에 따른 고객 불만 요인 중 카탈로그, 상품설명서, 인터넷 게시판 등에 대한 불만을 의미하는 것은?

① 시간적 상황에 대한 불만

② 정보적 상황에 대한 불만

③ 제공적 상황에 대한 불만

④ 금전적 상황에 대한 불만

⑤ 절차적 상황에 대한 불만

 

85. 코칭대화 프로세스 모형 중 iCAN 전략 모형을 구성하는 절차적 단계와 가장 거리가 먼 것은?

① 정형화

② 상황 파악

③ 양육 지원

④ 실행계획 수립

⑤ 실행의지 확인

 

 

86. 다음 중 전화응대 시 유의 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

① 음량을 조절하여 고객의 목소리보다 조금 낮은 목소리로 통화하는 것이 좋다.

② 명령형이나 지시형보다는 의뢰형이나 권유형으로 말하는 것이 좋다.

③ 고객이 말하는 속도보다 조금 빠르게 진행함으로 처리 업무량을 증가시키는 것이 좋다.

④ 부정적인 말은 우회적으로 표현하는 것이 좋다.

⑤ 강조할 부분, 쉬어야 할 부분을 구별해 또박또박 말하도록 한다.

 

87. 다음 중 호칭의 기본 예의에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

① 직급과 직책 중에서 더 상위 개념을 칭하는 것이 통상적인 예의이다.

② 친구나 동료처럼 대등한 위치에 있는 사람이라면 사적인 자리에서는 이름을 불러도 크게 문제가 되지 않는다.

③ 자신보다 나이가 많거나 지위가 상급인 경우 공손하게 직위나 적정한 사회적 경칭을 사용하는 것이 좋다.

④ 공적인 자리에서 친구나 동료처럼 대등한 위치에 있는 사람일 경우 ‘OO씨’라고 하여 상대방을 존중해 주는 것이 좋다.

⑤ 자신보다 아랫사람을 처음 대면하는 경우 친근감을 형성하기 위해 이름을 부르는 것이 통상적인 예의이다.

 

88. 다음 중 업무 지시를 받을 때의 요령에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 지시 내용을 잘 듣고 요점을 기록해 정리하는 것이 좋다.

② 불가능한 지시의 경우 불가능한 이유를 말하고 재지시를 받는다.

③ 직속상사 이외의 지시가 있을 경우 직위 등급이 높은 상급자의 지시를 우선하여 처리한다.

④ 이중으로 지시를 받아 우선순위를 판단하기 어려울 경우 상사나 선배와 상의하여 결졍토록 한다.

⑤ 지시한 내용에 대해 의견이 있을 때는 겸허한 마음으로 사실에 의거해서 있는 그대로 간결하고 솔직하게 의견을 제시한다.

 

89. 다음의 설명에 해당하는 콜센터 유형은?

운영에 따른 리스크 등을 방지하고 효율성, 생산성, 전문성을 고려하여 시설, 시스템, 인력 등을 외부의 전문 콜센터 운영업체를 통해 조달하는 방식을 말한다.

① 제휴 콜센터

② VOIP 콜센터

③ CRM형 콜센터

④ 아웃소싱형 콜센터

⑤ CTI 시스템 콜센터

 

90. 다음의 내용 중 스크립트 작성 원칙이 아닌 것으로 묶인 것을 고르시오.

가. 차별성 나. 상황대응 다. 상황관리 라. 기업이익 중심 마. 구어체 활용 금지 바. 활용목적 명확화

① 가, 나, 다

② 가, 나, 다, 라

③ 다, 라, 마

④ 라, 마

⑤ 마, 바