19-5회 CS Leaders(관리사) 기출문제 - CS개론

 

한국정보평가협회 시행

19-5회 국가공인 CS Leaders(관리사) 기출문제

 

제1과목 - CS개론

 

1. CRM 목적을 달성하기 위한 활동 중 고객 단가 증대와 가장 연관성이 높은 것은?

① 이벤트

② 사용방법의 다양화

③ 추가판매 및 교차판매

④ 외부업체와의 제휴

⑤ 기존고객 유지활동

 

2. CRM 시스템 구축을 위해 필요한 고객 데이터 수집 원천 중 기초적인 인적 데이터의 내용과 가장 거리가 먼 것은?

① 가입 신청서

② 고객 리스트

③ 제품보증 카드

④ 웹 로그

⑤ 전문 정보공급 업체의 센서스 자료

 

3. 다음 중 스탠리 브라운이 제시한 성공적인 CRM 구현 단계에 대한 내용으로 틀린 것은?

① 분명한 목표를 설정한다.

② 지나치게 전문화된 솔루션은 피한다.

③ 프로젝트 진척 현황을 주의 깊게 살핀다.

④ 기업에서 가장 유능한 직원을 참여시킨다.

⑤ 프로젝트의 원활한 진행을 위해 위기의식이 조성되지 않도록 주의한다.

 

4. 다음 중 e-CRM의 특징에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

① 신규 고객의 진입과 관리에 비교적 많은 소요 비용이 발생된다.

② e-CRM 모델 구축시 초기의 대규모 투자가 요구된다.

③ 복수 채널의 운영으로 인한 불필요한 관리비용을 절감할 수 있다.

④ 채널 간 잡음으로 인한 고객정보 관리의 오류 발생 가능성이 감소되었다.

⑤ 이메일, 음성 서비스, 동영상 등 멀티미디어 수단의 통합이 가능하다.

 

5. 성공적인 e-CRM 구축을 위해 외부로부터 솔루션을 도입할 경우 발생될 수 있는 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

① 프로젝트 실패 확률이 감소된다.

② 빠른 기간에 업무 적용이 가능하다.

③ 자체 개발에 비해 많은 비용이 발생된다.

④ 추가적인 기능에 문제가 발생될 가능성이 있다.

⑤ 솔루션 구현을 위한 개발기간이 비교적 짧다.

 

 

6. 휴스턴과 레빙거가 제시한 인간관계 형성 단계 중 호혜성의 원칙을 초월하여 상호교류가 개인적 수준까지 발전하고 사적인 관계로 진전되는 유형에 해당하는 것은?

① 접촉 단계

② 면식 단계

③ 평가 단계

④ 상호의존 단계

⑤ 독립 단계

 

7. 부적응적 인간관계 유형 중 부적응 문제의 양상에 따라 미숙한 대인관계 기술로 인해 다른 사람으로부터 따돌림을 당하지만 인간관계에 있어 적극적이고 능동적인 유형에 해당하는 것은?

① 지배형

② 소외형

③ 반목형

④ 실리형

⑤ 의존형

 

8. 자아의식 모델인 조하리의 창에서 다음의 설명에 해당하는 영역은?

- 개방형이며 인간관계가 넓다. - 개방영역이 지나치게 넓으면 주책없고 경박한 사람으로 보일 수 있다.

① 지배형

② 소외형

③ 반목형

④ 실리형

⑤ 의존형

 

9. 의사소통의 유형 중 비공식적 의사소통 유형에 해당하는 것으로 묶인 것은?

가. 수평적 의사소통 나. 상향적 의사소통 다. 하향적 의사소통 라. 포도넝쿨 의사소통 마. 유언비어 의사소통

① 가, 나, 다

② 가, 다, 라

③ 나, 라, 마

④ 다, 라, 마

⑤ 라, 마

 

10. 효과적인 부탁 기술 중 상대방이 충분히 들어줄 수 있는 작은 요청을 한 후에 일단 수용되면 조금씩 요청을 증가시켜 나감으로써 자신이 원하는 목표를 성취하는 방법은?

① 살라미 기법

② 높은 공 기법

③ 얼굴 부딪히기 기법

④ 한 발 들여놓기 기법

⑤ 면전에서 문 닫기 기법

 

ⓒ Pixabay

 

11. 교류분석의 구조를 이해하기 위한 욕구이론 중 스트로크(Stroke)에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 스트로크는 친밀한 신체적 접촉을 의미하는 용어이지만 그 의미가 확대되어 타인에 의한 존재의 인정을 뜻하는 모든 행위를 포함한다.

② 모든 인간의 타고난 기본적인 욕구는 자극을 갈망하는 욕구이며 이러한 자극 갈망을 스트로크를 통해 채울 수 있다.

③ 스트로크는 사람의 존재를 인정하기 위한 하나의 단위이기 때문에 부정적 성향이 없으며, 상대를 좋은 기분으로 만드는 긍정적 형태로 나타난다.

④ 상대방의 어깨를 토닥거리거나 수긍하는 뜻으로 가볍게 고개를 끄덕이는 것 역시 스트로크의 행위에 해당한다.

⑤ 인간이 주고받는 스트로크의 방법은 개인의 성격 형성에 많은 영향을 미친다.

 

12. 접촉경계혼란의 원인 중 타인이나 환경과 상호작용하는 대신 자기 자신을 대상으로 삼아 외부에 하고 싶은 행동을 자신에게 하거나 외부에서 나에게 해주길 바라는 행동을 스스로에게 하는 상태를 의미하는 것은?

① 반전(Retroflexion)

② 투사(Projection)

③ 융합(Confluence)

④ 내사(Introjection)

⑤ 자의식(Egotism)

 

13. 서비스 유형 중 ‘무형자산에 대한 무형적 서비스’에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 고객이 보유한 돈, 기록, 데이터 등의 무형적 자산을 대상으로 하는 서비스 유형이다.

② 정보화 사회에서 퇴보가 급속하게 진행되고 있는 서비스 분야 중 하나이다.

③ 고객이 느끼는 실질적인 혜택이 매우 중요한 평가 요소이다.

④ 직원의 훈련이 중요한 과제이며 전문성과 신뢰성에 기초한 이미지 관리가 중요하다.

⑤ 회계, 법률, 은행, 보험, 증권투자 등이 대표적인 사례에 해당된다.

 

14. 관광 서비스의 정의와 관련해 다음의 설명에 해당하는 것은?

관광기업이 기업 활동을 하면서 관광객의 요구에 맞추어 소유권의 이전 없이 제공하는 상품적 의미인 무형적 행위 또는 편익의 총체를 말한다.

① 구조적 정의

② 기능적 정의

③ 기술적 정의

④ 활동적 정의

⑤ 비즈니스적 정의

 

15. 다음의 사례에 가장 부합하는 마케팅 유형은?

국민치킨 일본 여행을 취소한 당신의 용기에 박수를 보냅니다. 국민치킨이 여러분의 주말을 책임집니다.

① 디마케팅

② 스팸 마케팅

③ 애국 마케팅

④ 엠부시 마케팅

⑤ 어피니티 마케팅

 

 

16. 귀인이론의 결정 요인 중 유사한 상황에 직면한 모든 사람이 같은 방식으로 반응하는지에 대한 여부를 의미하는 것은?

① 특수성

② 차별성

③ 지속성

④ 일관성

⑤ 합의성

 

17. 린 쇼스택이 제시한 서비스 프로세스를 설계할 때 고려해야 할 사항으로 틀린 것은?

① 서비스 프로세서의 규율은 창의성을 억제하기보다는 성과와 효율성을 제고할 수 있는 자율적인 성격을 가져야 한다.

② 서비스 프로세스의 모든 과정은 고객의 입장에서 계획되어야 한다.

③ 관료적인 설계 요소가 충분히 반영되어 누락되지 않도록 주의하고 비(非)구조화된 형식을 추구해야 한다.

④ 서비스 프로세스는 목적론이며 실제적인 과업 성과를 중시해야 한다.

⑤ 서비스 프로세스는 전체론이며 각각의 개별 활동들은 하나의 시각에서 인식되어야 한다.

 

18. 다음 중 휘(Hui)와 채(Tse)가 제시한 대기에 대한 수용 가능성의 설명으로 거리가 먼 것은?

① 대기에 대한 수용 가능성이란 서비스를 위해 기다려야 하는 시간이 고객의 기준에 합당한지의 여부를 말한다.

② 지각된 대기시간은 고객의 수용 가능성에 직접적인 영향을 미친다.

③ 고객의 대기시간에 대한 기대와 불일치는 수용 가능성에 대한 조절 역할을 하게 된다.

④ 대기를 하는데 있어 통제력이 자신에게 있을 경우 대기에 대한 수용 확률이 낮아지는 반면, 통제력이 외부에 존재할 경우 대기를 수용할 확률이 높아진다.

⑤ 고객이 서비스를 통해 얻고자 하는 혜택이 클수록 대기를 수용하고자 하는 경향이 크게 나타난다.

 

19. 다음 중 품질기능전개(QFD)의 장점에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 제안된 신제품 및 신서비스의 우선순위 결정을 위한 체계적인 도구이다.

② 기업의 요구와 시장 형성 배경의 명확한 상관관계를 도출할 수 있다.

③ 개발단계 중간에 품질의 집(HOQ)을 통해 설계 초기에 여러 방안을 수정하여 반복적으로 적용해 볼 수 있다.

④ 품질의 집(HOQ)을 사용하여 프로젝트의 모든 과정 및 결정사항을 문서화할 수 있다.

⑤ 제품 및 서비스에 대한 팀의 공통된 의견을 도출할 수 있는 체계적인 시스템을 제공한다.

 

20. 다음 중 마이네트가 제시한 고객만족경영 도입 배경의 중요성에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은?

① 글로벌 경쟁의 격화로 인해 소수의 과점시장이 시장을 독식하는 구조로 변화되었다.

② 시장의 성숙화로 경쟁사보다 더 우수한 제품과 서비스를 개발하여 고객의 욕구를 충족시켜야 한다.

③ 소비자의 욕구가 다양해지고 빠르게 변화하고 있다.

④ 소비자가 직접 소비자 문제에 적극적으로 참여하여 대응하려는 소비자 주권의식이 확산되었다.

⑤ 소비행위의 변화로 인해 하드웨어적인 요소보다 소프트웨어적인 요소가 중요한 요인으로 작용되고 있다.

 

ⓒ Pixabay

 

21. 마이클 포터 교수가 제시한 산업 경쟁을 촉진하는 5대 세력 중 초기투자, 대체비용, 정부의 규제, 기술 장벽 등에 대하여 검토하는 유형에 해당하는 것은?

① 공급자

② 구매자

③ 경쟁자

④ 대체자

⑤ 신규진입자

 

22. 다음 중 노드스트롬을 성공적으로 이끈 원칙과 가장 거리가 먼 것은?

① 높은 동기를 지닌 사원들은 ‘영웅적인’ 일, 곧 월등한 고객 서비스를 행한다.

② 노드스트롬의 판매 사원을 상대로 쇼핑하는 것은 소규모 자영업자를 대하는 것과 같다.

③ 노드스트롬은 일선 사원들이 주도성을 가지고 창조적으로 생각하기를 기대하고 격려하며 설득하고 요구한다.

④ 노드스트롬은 사원들이 더 쉽게 상품을 판매할 수 있도록 다양한 치수를 구비하여 고객이 원하는 상품을 구매할 수 있도록 준비한다.

⑤ 노드스트롬은 사원의 직급에 따라 의사 결정의 자유와 권한을 체계적으로 분리하여 피라미드 형태의 효율적인 조직 체계를 구축하고 있다.

 

23. 다음의 내용 중 가치체계를 기준으로 한 고객의 분류에서 중간고객 찾아 모두 선택한 것은?

가, 기업과 종업원 나. 기업과 협력업체 다. 기업과 유통업체 라. 기업과 최종고객

① 가, 나

② 가, 나, 다

③가, 다

④ 나, 다

⑤ 나, 다, 라

 

24. 준거집단 영향의 유형 중 사람들이 특정 집단에 소속되거나 자신의 이미지를 강화할 목적으로 집단의 행동이나 규범을 따르는 유형에 해당하는 것은?

① 확증적 영향

② 신념적 영향

③ 가치 표현적 영향

④ 매체 수용적 영향

⑤ 문화 절차적 영향

 

25. 다음 중 구매 행위의 의사결정 단계에서 가족 구성원의 역할로 보기 어려운 것은?

① 소비자

② 동기관측자

③ 의사결정자

④ 정보수집자

⑤ 구매 담당자

 

 

26. 제품구매나 사용 시 소비자가 지각하는 위험 요인 중 구매한 상품이 준거집단으로부터 부정적으로 평가를 받을 수 있는 위험에 해당하는 것은?

① 재무적 위험

② 사회적 위험

③ 신체적 위험

④ 심리적 위험

⑤ 시간상실의 위험

 

27. 다음 중 저(低)관여 수준의 소비자에 대한 마케팅 커뮤니케이션 도구를 개발할 경우 들어갈 내용으로 묶인 것은?

가. 아름다운 배경영상 나. 광고 모델의 매력도 다. 제품에 대한 자세한 설명 라. 제품에 따른 혜택의 강조

① 가, 나

② 가, 나, 다

③ 나, 다, 라

④ 다, 라

⑤ 가, 나, 다, 라

 

28. 고객 특성을 파악하기 위한 고객 가치 정보 중 계약 정보와 가장 거리가 먼 것은?

① 구입 빈도 및 횟수

② 고객평생가치

③ 고객 지갑 점유율

④ 구입 상품명 및 시기

⑤ 소득 변화 추이

 

29. 성격유형지표(MBTI)의 선호경향 중 외향형에 대한 설명으로 가장 올바른 것은?

① 진실과 사실에 큰 관심을 갖고 논리적이고 분석적이며 객관적으로 판단한다.

② 지금 현재에 초점을 맞추고 정확, 철저히 일을 처리한다.

③ 사람과 관계에 큰 관심을 갖고 상황적이며 정상을 참작한 설명을 한다.

④ 육감 내지 영감에 의존하며 미래지향적이고 가능성과 의미를 추구한다.

⑤ 폭넓은 대인관계를 유지하고 사교적이며 정열적이고 활동적이다.

 

30. 다음 중 CRM의 특징에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 고객지향적 경영활동

② 정보기술에 기초한 고객 분석

③ 일회적이거나 단기적 이윤추구 지양

④ 고객과의 상호 신뢰와 혜택을 바탕으로 공정한 가치 추구

⑤ 단방향 커뮤니케이션 활동을 통한 고객 혜택의 지속적인 제공