19-5회 CS Leaders(관리사) 기출문제 - CS전략론

 

한국정보평가협회 시행

19-5회 국가공인 CS Leaders(관리사) 기출문제

 

제2과목 - CS전략론

 

31. 가빈이 제시한 품질 구성의 8가지 차원 중 제품이 가지고 있는 운영적인 특징을 의미하는 것은?

① 특징

② 성과

③ 적합성

④ 지속성

⑤ 신뢰성

 

32. 주란이 제시한 서비스 품질 구분에서 다음의 설명에 해당하는 것은?

적정한 광고, 청구금액의 착오, 은행의 기장 착오, 컴퓨터의 실수, 배달 사고, 항공기‧ 철도 등의 사고, 전화 고장, 상품의 매진, 품절 등에 관련된 품질

① 사용자의 눈에 보이는 하드웨어적 품질

② 사용자의 눈에 보이는 소프트웨어적 품질

③ 사용자의 눈에 보이지 않는 하드웨어적 품질

④ 사용자의 눈에 보이지 않는 소프트웨어적 품질

⑤ 사용자의 눈에 보이지 않는 내부적 품질

 

33. 다음 중 권한위임의 이점에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

① 고객의 요구에 보다 유연하게 대응할 수 있다.

② 열정적이고 우호적인 분위기에서 혁신적인 아이디어를 개발할 수 있다.

③ 내부 마케팅의 실행 요소로서 서비스 품질과 고객만족에 중요한 영향을 미친다.

④ 직무만족을 증대시키고 역할 분담과 역할 모호성을 감소시킬 수 있다.

⑤ 의사결정에 대한 일선 부서의 자율성이 확대될 경우 상층부의 공식적인 통제가 약화되어 수평적인 조직 문화를 선도할 수 있다.

 

34. 서비스 종사원의 역할 갈등과 관련해 개인의 특성에 따른 갈등 요소로 보기 어려운 것은?

① 성격의 차이

② 인식의 차이

③ 가치와 윤리

④ 의사소통의 장벽

⑤ 업무의 상호의존성

 

35. 고객만족 측정 방법 중 직접 측정에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 전반적 만족을 측정하는 방법으로써 상품이나 서비스에 대한 총체적인 자료를 제공하기 때문에 이론적 연구에서 주로 많이 이용된다.

② 일반적으로 단일 또는 복수의 설문 항목을 통해 만족도를 측정하는 방식을 말한다.

③ 직접측정에 의거하여 종합만족도를 구하고 있는 대표적인 조사로 ACSI, NCSI 등을 꼽을 수 있다.

④ 조사 모델이 비교적 복잡하기 때문에 하위 차원에 대한 만족도 결과를 합산할 때 발생되는 중복 측정의 문제를 방지하는데 어려움이 있다.

⑤ 단일 문항 측정 방법에서 측정 오차 문제를 해소하기 어렵기 때문에 복수의 설문 항목을 통한 측정으로 한정하여 정의하기도 한다.

 

 

 

36. 자료수집 방법 중 실험법에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 일정한 조건을 가하여 실험 집단을 통제 집단과 비교하여 법칙을 찾아내는 방식이다.

② 가장 과학적이고 확실한 조사 방법에 해당된다.

③ 실험 대상에 대한 윤리적 문제의 제기 가능성이 거의 없다.

④ 정확한 인과관계의 분석이 가능하다.

⑤ 효과적인 가설의 검증이 가능하다.

 

37. 마케팅 조사 시 정량조사 기법을 적용해야 하는 경우가 아닌 것은?

① 각 상표의 포지셔닝 파악

② 소비자 언어의 발견 및 확인

③ 시장 세분화 및 목표시장 선정

④ 소비자 특성별 니즈 구조와 차이

⑤ 시장 경쟁상황 및 소비자 태도와 행동 파악

 

38. 올리버가 제시한 고객 충성도 4단계 중 브랜드에 대한 선호나 태도가 만족스러운 사용 경험이 누적됨에 따라 증가하는 유형에 해당하는 것은?

① 감정적 충성

② 인지적 충성

③ 행동적 충성

④ 행동 의욕적 충성

⑤ 비교 상대적 충성

 

39. SERVQUAL의 5가지 GAP 모델 중 GAP 4가 발생되었을 때 해결 방안으로 옳은 것은?

① 서비스 업무 표준화

② 조직의 관리단계 축소

③ 종업원 업무 적합성 보장

④ 광고와 인적 판매의 정확한 약속 수행

⑤ 적절한 물리적 증거와 서비스 스케이프

 

40. 계획수립 기법 중 시나리오 계획법에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 미래에 전개될 여러 시나리오를 예측하고 각 시나리오에 대응되는 계획을 수립하는 기법이다.

② 시나리오 계획법이란 명칭 이외에 영어 이름 그대로 시나리오 플래닝이라고도 불린다.

③ 1950년대 미국이 적국의 공격 전략에 대응하기 위한 군사전략용으로 최초 개발되었다.

④ 1970년대부터 기업의 경영 기법에 적용되기 시작하였다.

⑤ 일반적으로 시급한 단기 사업전략을 수립할 경우 많이 사용되는 방법이다.

 

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41. 다음의 ( ) 안에 들어갈 내용을 가장 올바른 것은?

유튜브와 같은 온라인동영상제공서비스(OTT)에는 정치적 이념, 종교적 신념, 여혐‧남혐 등 이성혐오, 지역 갈등 등을 부추기는 콘텐츠가 넘쳐나고 있으며 정확한 사실 확인도 거치지 않은 이른바 ‘카더라’가 여과 없이 확대 재생산되고 있다. 이처럼 OTT의 콘텐츠를 통해 얻은 정보가 이미 사실이 되어버리고 자신이 보고 싶은 것만 보고 믿고 싶은 것만 믿으려는 인간의 심리를 이른바 ( )이라 한다.

① 확증 편향

② 모멘텀 현상

③ 관대화 경향

④ 빅브라더 현상

⑤ 죄수의 딜레마

 

42. 고객가치 분석을 위해 RFM 기법을 사용할 경우 필요한 요소로 알맞은 것은?

① 구매시점, 구매사유, 구매금액

② 구매시점, 구매빈도, 구매태도

③ 구매시점, 구매빈도, 구매금액

④ 구매위험, 구매빈도, 구매금액

⑤ 구매요인, 구매빈도, 구매금액

 

43. 슈미트가 제시한 경험적 마케팅의 5가지 전략적 모듈 중 주로 기업과 브랜드 이름, 시각적인 상징, 컬러, 슬로건 등과 같은 형식을 통해 경영자들이 기업이나 브랜드 아이덴티티를 만들어내고 유지하는데 있어 강력한 도구로 활용되는 유형은?

① 관계적 경험

② 감각적 경험

③ 인지적 경험

④ 행동적 경험

⑤ 감성적 경험

 

44. 파라수라만과 그루얼이 제시한 고객가치 구성 요소 중 금전적 희생을 통해 얻는 순이익이나 제품 또는 서비스를 취득하여 소비자가 얻는 이득에 해당하는 것은?

① 획득가치

② 균형가치

③ 우위가치

④ 보완가치

⑤ 실용가치

 

45. 러브록이 제시한 보조서비스의 8가지 유형 중 다음의 설명에 해당하는 것은?

고객의 요구사항에 대한 정확한 판단을 위해 고객과 대화를 하고 고객의 요구에 부합하는 해결책을 강구하는 것을 의미한다.

① 지불 요소

② 예외사항 요소

③ 안전유지 요소

④ 자문‧상담 요소

⑤ 대금청구 요소

 

 

46. 다음의 서비스 청사진 구성도에서 (사)에 들어갈 내용으로 알맞은 것은?

① 상호작용선

② 물리적 상호작용선

③ 분석적 상호작용선

④ 내부적 상호작용선

⑤ 총체적 상호작용선

 

47. VOC 관리에서 고객 피드백의 가치를 훼손하는 요소 중 굿맨이 제시한 내용으로 가장 거리가 먼 것은?

① 일관성없는 자료의 분류

② 우선순위를 구분하여 명시된 분석

③ 비능률적이고 중복된 자료의 수집

④ 즉시 사용되지 않음으로써 오래된 자료

⑤ VOC로 인해 실행한 개선 효과에 대한 점검 미비

 

48. 서비스 모니터링을 위해 고객 패널을 활용할 경우 구성원들은 동일하게 유지되지만 수집되는 정보가 경우에 따라 달라지는 패널 유형은?

① 순수 패널

② 공유 패널

③ 전시 패널

④ 대리 패널

⑤ 혼합 패널

 

49. 서비스 마케팅과 관련해 칼 알브레히트가 제시한 서비스 삼각형에 대한 내용 중 상호작용 마케팅의 설명으로 가장 올바른 것은?

① 경영자가 기업 서비스 약속을 이행할 수 있도록 서비스 제공 종사원을 지원하는 활동이다.

② 기업이 고객에게 제공할 서비스를 설계하고 가격을 결정하며 분배 및 촉진하기 위해 행하는 모든 업무에 해당한다.

③ 서비스를 제고하기 이전에 고객과 커뮤니케이션하는 모든 것으로 기업이 고객의 기대를 형성하고 고객과 약속하는 활동을 말한다.

④ 기업의 서비스 약속을 종업원, 대리인 등이 제대로 지키는 과정을 의미하는 것으로 고객에게 서비스를 제공하는데 있어 구성원의 역량이 매우 중요하다.

⑤ 서비스 제공 종사원이 고객과 약속한 서비스를 제공할 능력과 의지를 가질 수 있도록 교육 및 동기부여, 장비와 기술 확충 등을 실시하는 행위를 말한다.

 

50. 다음 중 SWOT 분석과 관련해 외부 위협 요인으로 보기에 가장 적절한 것은?

① 경제 호황

② 소비자 기호의 변화

③ 자사의 높은 이직률

④ 새로운 시장의 발견

⑤ 낮은 연구 개발비 투자

 

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51. 다음 소비재 시장에서 가능한 시장 세분화 방법 중 심리 분석적 변수에 해당하는 것은?

① 가격민감도

② 직업과 소득

③ 제품의 사용량

④ 제품구매 빈도

⑤ 라이프 스타일

 

52. 표적시장 선정을 위한 표적 마케팅 활동 중 무차별화 전략에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 세분시장의 차이를 무시하고 하나의 제품으로 전체 시장을 추구하는 전략이다.

② 무차별화 전략의 목표는 제품 또는 서비스가 소비자의 마음 속에 우월한 이미지를 갖도록 하는 것이다.

③ 일반적으로 큰 세분시장을 공략하기 때문에 이익을 얻기가 매우 용이하다.

④ 단순하고 표준화된 생산라인을 통해 제조 및 재고 관리, 유통 등의 비용을 절감시킬 수 있다.

⑤ 대량 유통 및 대량 광고에 의존하며 가장 많은 수의 구매자에게 적용할 수 있는 제품과 마케팅 프로그램을 개발한다.

 

53. 확정된 마케팅 믹스 7P 중 Promotion에 해당하는 것은?

① 판매 수익

② 시설 설계

③ 할부거래 조건

④ 광고매체 유형

⑤ 고객 개입 및 접촉

 

54. 다음 중 서비스 패러독스 발생 원인이 아닌 것은?

① 기술의 복잡화

② 서비스의 차별화

③ 서비스의 동질화

④ 서비스의 인간성 상실

⑤ 종업원 확보의 악순환

 

55. 브래디와 크로닌이 제시한 애프터서비스의 품질차원 중 물리적 환경 품질에 해당되는 내용을 찾아 모두 선택한 것은?

가. 정책 나. 기술 다. 전문성 라. 편의성 마. 처리시간 바. 태도 및 행동

①가, 나, 다

② 가, 나, 다, 라

③ 가, 다, 바

④ 가, 라

⑤ 다, 마, 바

 

 

 

56. 서비스 수익 체인을 이용하여 기업의 핵심 역량을 향상시키고 운영 단위를 지속적으로 관리하기 위해 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

① 성과 향상을 위한 행동 지침의 설계

② 내부적 성공 사례에 대한 정보 공유

③ 성과 측정을 위한 균형점수카드 개발

④ 외부 경쟁자 성공 사례에 대한 회피 전략 수립

⑤ 개별 영업 단위에서 결과에 대한 커뮤니케이션

 

57. 기능 위주의 서비스 전달 시스템에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 서비스를 신속하게 제공할 수 있다.

② 표준화된 서비스를 생산하는데 적합한 특징을 보인다.

③ 대표적으로 병원 또는 건강검진, 영화관 등의 사례에 해당된다.

④ 서비스 프로세스의 특정 부분에 의해 제약받는 상황이 발생되지 않는다.

⑤ 서비스 담당자의 업무를 전문화하여 고객이 직접 서비스 담당자를 찾아가는 형태로 전달 시스템이 설계되어야 한다.

 

58. 레빗이 제시한 3가지 제품 차원 중 다음의 설명에 해당하는 것은?

사후 서비스, 배달, 설치, 신용판매, 제품의 품질보증 등의 서비스와 편익이 부가된 가장 포괄적인 형태의 제품으로 고객의 구매에 결정적인 영향을 미치는 요인이다.

① 확장 제품

② 핵심 제품

③ 본원 제품

④ 유형 제품

⑤ 실체 제품

 

59. 다음 중 의료기관의 특징에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 병원은 고도로 노동집약적 집단인 동시에 자본집약적인 조직체라고 할 수 있다.

② 일반적인 이익 집단에 비해 병원은 기본적으로 비영리적 동기를 가지고 있다.

③ 진료 결과에 따른 신체적‧정신적 효과를 명확하게 판별하기 어렵기 때문에 생산된 서비스의 품질 관리나 업적 평가가 어려운 특성을 보인다.

④ 병원은 다양한 사업과 프로그램을 개발하여 지역 주민과 국가가 원하는 요구를 충족시킬 수 있어야 한다.

⑤ 엄격하고 단일한 상하 명령 전달 체계가 발생되며 이로 인해 부서 간의 갈등이 발생되지 않는 특성을 보인다.

 

60. 다음 중 서비스 품질 측정이 어려운 이유에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 고객으로부터 데이터를 수집하는 일에 시간과 비용이 많이 들고 회수율도 낮다.

② 서비스 품질은 서비스의 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증하기가 어렵다.

③ 서비스 품질은 객관적이기 때문에 고객의 주관적인 품질 평가를 기반으로 다양한 요소를 측정하기 어렵다.

④ 자원이 서비스 전달 과정 중 고객이 자원의 흐름을 관찰할 수 있어 서비스 품질 측정의 객관성이 저해된다.

⑤ 고객이 서비스 프로세스의 일부이며 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인이기 때문에 고객을 대상으로 하는 서비스 품질의 연구 및 측정에 어려움이 있다.